Conciliazioni e Risoluzione delle Controversie​

Il Servizio di Conciliazione (di seguito “Servizio Conciliazione”), istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito, “ARERA” o “Autorità”), è una procedura semplice e veloce volta a fornire ai clienti finali di energia elettrica e gas naturale (di seguito “Clienti”) uno strumento di risoluzione di un’eventuale controversia con il proprio operatore di energia elettrica e gas (di seguito “Operatore”).

A tale procedura interviene un conciliatore esperto in materia di mediazione e specificamente formato sul settore energetico, il quale aiuta le Parti ad individuare una soluzione di comune accordo.

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è gratuito e si svolge interamente on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution).

Il Servizio Conciliazione dell’ARERA è iscritto nell’elenco degli organismi ADR europei in materia di consumo.

Visita il Sito per maggiori informazioni.

• Per il settore elettrico: tutti i Clienti domestici e i Clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT) e media tensione (MT).
• Per il settore gas: tutti i Clienti domestici e i Clienti non domestici connessi in bassa pressione (BP).
• Soggetti che sono al contempo produttori e clienti finali di energia elettrica (Prosumer).
• Soggetti che esercitano i servizi nei settori regolari dall’ARERA (Operatore).

Il Cliente può partecipare direttamente alla conciliazione o farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente a un’associazione di consumatori o di categoria, munito di procura generale o speciale, conferita con atto pubblico, con scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata corredata della fotocopia di un documento di identità del delegante, idonea a conciliare e transigere la controversia.

La Parte che ha attivato la procedura deve comparire all’incontro fissato dal Conciliatore, in mancanza la procedura verrà archiviata.

Il Servizio è attivabile solo dopo aver inviato il reclamo all’Operatore e questi abbia riscontrato con una risposta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall’invio del predetto reclamo.

È possibile presentare la domanda di conciliazione secondo le seguenti modalità:

• Procedura online tramite sito web del Servizio Conciliazione dove viene richiesta la previa registrazione online tramite username e password personali. Ad avvenuta registrazione il Servizio Conciliazione rilascia apposita ricevuta telematica.
• Procedura offline tramite presentazione della domanda di conciliazione mediante posta, fax o eventuali altri canali indicati nel sito web del Servizio Conciliazione. La relativa documentazione potrà essere inviata a “Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 (Roma)”, fax 06-80112087. Resta ferma restando la gestione online della procedura.

La domanda di conciliazione deve prevedere i seguenti elementi obbligatori:

1. Nome del Cliente o utente finale e del delegato, ove presente;
2. Recapito telefonico e indirizzo di posta elettronica del Cliente o Utente finale o del delegato, ove presente;
3. Denominazione dell’Operatore;
4. POD/PDR o codice identificativo della fornitura cui si riferisce la domanda o, ove non disponibili, indirizzo della fornitura;
5. Oggetto, valore della controversia e descrizione della problematica lamentata, corredati dalla documentazione relativa e dell’indicazione delle ragioni della pretesa e degli eventuali elementi di prova.

Alla domanda di conciliazione devono essere allegati obbligatoriamente:

1. Copia del documento di identità in corso di validità della Parte;
2. Copia del reclamo o del rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale;
3. Copia della ricevuta o avviso di ricezione del reclamo da parte dell’Operatore o gestore, se presente;
4. Copia della risposta dell’Operatore o Gestore, se presente;
5. Copia della delega al rappresentante della Parte con potere di conciliare e transigere e del documento di identità del delegato, ove sia presente il delegato;
6. Dichiarazioni, ai sensi dell’art. 76 del D.P.R. n. 445/00:
   • Che per la controversia non sia pendente o non stato esperito un tentativo di conciliazione ai sensi dell’art. 3 del “TICO”;
   • Della data di invio del reclamo all’Operatore
7. Accettazione delle previsioni di cui agli articoli 12.3 (secondo tale disposizione, a seguito di un eventuale insuccesso della procedura di conciliazione, le Parti non possono utilizzare le informazioni e/o dichiarazioni apprese durante tale procedura in un eventuale successivo giudizio, arbitrato o procedimento contenzioso promosso dalle stesse in relazione al medesimo oggetto, salvo il consenso della Parte da cui le informazioni e/o dichiarazioni provengono) e 12.4 (secondo tale disposizione, le Parti non possono chiamare a testimoniare in un eventuale giudizio il Conciliatore, personale del Servizio Conciliazione, né deferire loro il giuramento decisorio su fatti e circostanze relative alla procedura) del “TICO”.
   Qualora la domanda di conciliazione risulti incompleta rispetto agli elementi sopra prescritti, il Servizio Conciliazione, entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della domanda, invita la Parte che ha attivato la procedura al perfezionamento e all’integrazione della domanda medesima da effettuarsi entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della comunicazione, decorso inutilmente il quale la domanda è improcedibile ed è archiviata. Di tale archiviazione è data comunicazione alla Parte.

Qualora la domanda di conciliazione risulti incompleta rispetto agli elementi sopra prescritti, il Servizio Conciliazione, entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della domanda, invita la Parte che ha attivato la procedura al perfezionamento e all’integrazione della domanda medesima da effettuarsi entro il termine di 7 giorni dalla ricezione della comunicazione, decorso inutilmente il quale la domanda è improcedibile ed è archiviata. Di tale archiviazione è data comunicazione alla Parte.

La procedura si conclude entro e non oltre 90 giorni dalla presentazione della richiesta di attivazione completata con tutta la documentazione.

Per esigenze motivate, è concedibile una proroga fino a 30 giorni qualora ciò venga richiesto dal Servizio Conciliazione, ovvero su istanza congiunta delle Parti.

In alternativa al Servizio Conciliazione, per i clienti domestici è possibile svolgere il tentativo di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution).

Si riportano, qui di seguito, i link di riferimento:

Con riferimento all’elenco ADR https://www.arera.it/allegati/consumatori/ElencoOrganismiADR.xlsx
Con riguardo alle informazioni sul Servizio Conciliazione (FAQ dell’Autorità)
www.arera.it/it/schede/C/faq-servconc.htm
In merito all’accesso al Servizio Conciliazione
http://conciliazione.arera.it